Practicante de Social Media

Job Summary

DESCRIPCIÓN DEL CARGO – PRACTICANTE DE SOCIAL MEDIA FAN SUPPORT Ubicación: Lima, Peru División: Ticketmaster – Fan Support Términos del Contrato: Convenio de prácticas preprofesionales;

EL EQUIPO

El equipo de Fan Support gestiona la atención digital de los fans y trabaja de manera coordinada con Back Office, Marketing y CX QA & Knowledge para ofrecer respuestas oportunas, consistentes y alineadas con los procesos de servicio. También identifica tendencias y oportunidades de mejora en los canales de atención y las herramientas de autoservicio.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

La persona practicante de Social Media Fan Support gestionará la atención de los fans a través de mensajes directos en redes sociales. Responderá consultas frecuentes sobre eventos, compras, devoluciones e información general, siguiendo los árboles de respuesta, procesos y macros definidos por el área, y derivará a Zendesk los casos que requieran seguimiento formal o atención especializada. Con el acompañamiento del equipo, apoyará el monitoreo de la plataforma de mensajes directos, la intervención humana cuando el bot no resuelva una consulta y la mejora continua de las herramientas de autoservicio. Asimismo, contribuirá al registro de indicadores y al análisis de consultas recurrentes, desarrollando progresivamente conocimientos en experiencia del fan y automatización.

LO QUE HARÁS

• Atender y responder los mensajes directos de los fans en redes sociales de manera oportuna y alineada con los procesos de Fan Support.
• Aplicar el árbol de opciones, respuestas y macros definidos por el área para mantener la consistencia y calidad de la atención.
• Resolver consultas frecuentes relacionadas con eventos, compras, devoluciones e información general.
• Identificar y derivar a Zendesk los casos que requieran seguimiento formal o atención especializada.
• Operar y monitorear la plataforma configurada para la gestión de mensajes directos y respuestas automáticas.
• Intervenir como agente humano cuando el bot no pueda resolver una consulta.
• Reportar fallas, sugerencias de mejora y respuestas que requieran actualización en la herramienta.
• Coordinar con el Supervisor y el equipo de Marketing ante situaciones de crisis, temas virales o quejas recurrentes que puedan impactar la reputación de la marca.
• Informar al Supervisor de Back Office sobre tendencias identificadas en las consultas recibidas por mensajes directos.
• Alinear las respuestas con los procesos y macros definidos por CX QA & Knowledge.
• Registrar y reportar el volumen de mensajes directos atendidos, derivados y resueltos por el bot.
• Apoyar la elaboración de reportes de indicadores del canal de redes sociales.
• Identificar patrones de consultas frecuentes y proponer mejoras al árbol de respuestas.

LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS)

• Ser estudiante de los últimos ciclos de Administración, Gestión de Servicios, Comunicaciones o carreras afines, con orientación al servicio y a la experiencia del cliente.
• Contar con manejo profesional de redes sociales y experiencia de uso de mensajes directos.
• Tener conocimientos de servicio al cliente digital y experiencia del cliente (CX).
• Tener conocimientos básicos de plataformas de atención al cliente; el conocimiento de Zendesk será valorado.
• Se valorará el conocimiento de CRM, BotMaker, chatbots, automatización de mensajes o sistemas similares de gestión de casos.
• Manejar Microsoft Office o Google Workspace a nivel intermedio.
• Redactar de forma clara, empática y sin errores ortográficos.
• Se valorará la formación complementaria en atención al cliente digital, Social Care, comunicación escrita, manejo de conversaciones difíciles o resolución de conflictos.
• Se valorará la experiencia en prácticas, voluntariados o proyectos de atención al cliente digital, social media o experiencia del cliente, incluyendo atención por chat, correo electrónico, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger u otros canales de mensajería.

TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS)

• Demuestras empatía y orientación al cliente, respondiendo a los fans con calidez y respeto.
• Te comunicas por escrito de manera clara, precisa y coherente con la voz de la marca.
• Priorizas múltiples conversaciones simultáneas sin perder calidad ni sentido de urgencia.
• Actúas con proactividad para identificar y comunicar oportunidades de mejora.
• Colaboras de manera constante con el Supervisor de Back Office, el Fan Support Manager y los equipos relacionados.
• Analizas las consultas con pensamiento resolutivo y aplicas el criterio adecuado para cada situación.
• Te adaptas a cambios en procesos, herramientas y necesidades del canal.
• Mantienes una actitud de aprendizaje y mejora continua.

VI