Customer Success Manager

Eres el dueño único de la relación con el cliente después del cierre comercial: respondes por que la cuenta obtenga valor medible de la plataforma, por su retención y por el crecimiento de su revenue. Orquestas el ciclo completo — handoff, implementación, go-live, estabilización y expansión — sin autoridad formal sobre Deployment, Producto o Soporte, consiguiendo que entreguen a través de relación e influencia, no de jerarquía. En este rol vas a trabajar en: 1. Handoff y Arranque de Cuenta Recibir el handoff formal del Sales Owner en una sesión dedicada: qué se vendió, qué se prometió, quién decide, quién usa, quién paga y qué espera el cliente Validar que el modelo de cobro quedó explícito, incluido qué se factura por consumo y a qué tarifa Recibir y cuestionar el Statement of Work, levantando lo que falte antes de arrancar Mapear a los stakeholders del cliente (contraparte técnica, funcional y decisora) y registrar la cuenta en HubSpot desde el día uno Conducir la sesión consultiva que levanta el alcance funcional del SOW, defenderlo ante el cliente y cerrar su firma 2. Ejecución y Orquestación del Proyecto Liderar el weekly de avance con el cliente y mantener vivo el plan: dependencias, responsables, fechas y riesgos Hacer push sobre el cliente para destrabar lo que impide avanzar (aprobaciones internas, accesos, documentación pendiente) Escalar internamente a tiempo lo que no avanza, con contexto y con una propuesta, no solo con el problema Levantar los controles de cambio, dimensionarlos con Deployment y cotizarlos antes de que se ejecuten Registrar la gestión en ClickUp, con trazabilidad de bloqueos y de su causa 3. Go-Live, Estabilización y Adopción Acompañar el día del lanzamiento, recorrer el checklist de salida con Deployment y cerrar el acta de entrega Dar la capacitación de entrega al cliente: uso de la plataforma, módulos y lectura de métricas Monitorear el consumo y la salud de los agentes (activos contra dormidos, volumen, casos de uso en producción contra los contratados) y mantener el health score actualizado Revisar conversaciones reales para detectar dónde el flujo no responde, y cerrar brechas de adopción (módulos sin usar, usuarios sin capacitar) 4. Desarrollo de Cuenta y Renovación Crecer lo ya vendido (volumen, nuevos casos de uso, canales, unidades de negocio) y vender lo que el cliente no tiene, con discovery y estimación junto a Deployment Analizar la cuenta desde la data para encontrar la oportunidad antes de que el cliente la pida Construir el caso de negocio y registrar la oportunidad en HubSpot con origen y monto estimado Ejecutar business reviews recurrentes y ser dueño del proceso de renovación de punta a punta Agregar y priorizar el feedback del cliente en solicitudes accionables de producto Documentar patrones de éxito, playbooks y casos que eleven el nivel de todo el equipo Colaborar con Marketing en customer stories y referencias Este rol es para ti si: Tienes 3 o más años de experiencia en Customer Success, Account Management o roles client-facing en B2B SaaS o servicios tecnológicos Tienes track record verificable manejando renovaciones, reduciendo churn y generando revenue de expansión sobre una cartera propia Has coordinado proyectos y equipos que no te reportan — planes, dependencias, fechas y riesgos — y puedes dar un ejemplo de haber detectado una desviación antes de que fuera evidente Has liderado sesiones de levantamiento de requerimientos con cliente y traducido lo que dice en un alcance documentado Manejas un CRM y un gestor de proyectos (HubSpot y ClickUp o equivalentes) Sabes leer y analizar datos de uso para construir un business review con información de varias fuentes Español nativo e inglés profesional escrito y hablado (portugués suma como plus adicional) Plus (deseable, no eliminatorio): Experiencia en IA conversacional, plataformas de chatbots o tecnología de contact center Curiosidad técnica: ha configurado integraciones, escrito llamadas básicas de API o trabajado de cerca con equipos de ingeniería Familiaridad con el mercado enterprise de LATAM (servicios financieros, telecom, retail, salud) Experiencia con modelos de pricing por consumo Qué buscamos en esta persona Visión de negocio : puede explicar cómo gana dinero un cliente típico y conectar ese modelo con un caso de uso concreto de la plataforma, sin que se lo pidan dos veces Influencia sin autoridad : tiene un ejemplo verificable de haber conseguido que un equipo que no le reporta (Deployment, Producto, Ingeniería) entregara a tiempo, construyendo relación en vez de escalar Organización bajo presión : sostiene varias cuentas y frentes simultáneos sin perder trazabilidad — documenta bloqueos, causas y siguientes pasos en la herramienta, no en su cabeza Ownership proactivo : detecta una señal de riesgo (health score, uso, sentiment) y actúa antes de que el cliente lo reclame o el problema escale, en vez de esperar instrucción Pensamiento consultivo :