Customer Experience Team Lead

Customer Experience Team Lead (m/w/d) Department: EU Customer Experience Employment Type: Full Time

Location:
Korneuburg, Austria Compensation: €3,000
- €3,250 / month Description Bei Vintage.com bauen wir die vertrauenswürdigste Plattform für Second-Hand-Artikel auf. Wir helfen Menschen dabei, wertvollen Dingen ein neues Leben zu geben, und machen das Erlebnis einfach, transparent und lohnend. Wir verbinden Fachwissen, durchdachte Technologie und echte Sorgfalt für unsere Kundschaft. Indem wir mehr Artikel im Umlauf halten, schaffen wir Mehrwert für Menschen und leisten gleichzeitig einen positiven Beitrag. Unser Customer-Experience-Team betreut Kundschaft in ganz Europa von unseren Standorten in Leeds (Großbritannien), Arnheim (Niederlande) und Korneuburg (Österreich) aus. Wir sind die menschliche Seite von Vintage.com und begleiten unsere Kundschaft per Telefon, E-Mail und über digitale Kanäle. Das kann bedeuten, jemandem zu erklären, wie unser Service funktioniert, über den Stand der Artikel zu informieren, eine Frage zu beantworten oder die richtige Lösung zu finden, wenn etwas nicht wie geplant gelaufen ist. Wir arbeiten eng mit Operations, unserem Lager und Teams in ganz Vintage.com zusammen, damit jede Customer Journey so einfach und reibungslos wie möglich ist. Warum es diese Rolle gibt Wie gut wir unsere Kundschaft betreuen, hängt von den Menschen ab, die mit ihr sprechen, und davon, wie gut diese Menschen geführt und unterstützt werden. Als Customer Experience Team Lead in Korneuburg führst und motivierst du das Team, das Willkommensanrufe, Angebotsanrufe, Rücksendungen und Beschwerden für unsere Kundschaft in Österreich übernimmt. Du bist für die tägliche Leistung, das Wohlbefinden und die Entwicklung deines Teams verantwortlich. Das ist eine Führungsrolle mit viel Praxisbezug. Du planst Dienstpläne und Arbeitsaufkommen, coachst dein Team, triffst Entscheidungen auf Basis von Leistungsdaten und übernimmst komplexe Kundensituationen selbst. Du setzt klare Erwartungen, erkennst gute Arbeit an und sprichst Leistungsthemen fair an. Außerdem gehörst du zu den ersten Führungskräften unseres neuen Teams in Österreich. Du stellst neue Teammitglieder ein, arbeitest sie ein und gestaltest mit, wie das Team arbeitet, während wir wachsen. Woran wir Erfolg messen
- Du erreichst oder übertriffst die vereinbarten Service-Levels, Qualitätsstandards und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.
- Du löst eskalierte Anrufe beim ersten Kontakt und arbeitest auf das vereinbarte Ziel des Teams hin.
- Du baust ein engagiertes Team auf, entwickelst es weiter und bindest es langfristig, gemessen an Mitarbeiterbefragungen und Fluktuation.
- Du stellst neue Teammitglieder ein und arbeitest sie so ein, dass sie bis zum Ende ihrer Probezeit sicher am Telefon sind.
- Du planst das Arbeitsaufkommen so, dass Anrufe und Rückmeldungen in allen Kanälen abgedeckt sind.
- Du etablierst klare Abläufe und Prozesse für das Team in Österreich. Deine Führungskraft vereinbart konkrete Ziele für diese Kennzahlen mit dir. Sie sind Teil deiner Probezeit und deiner Leistungsgespräche. Deine Aufgaben Teamführung und Entwicklung
- Du führst, coachst und förderst ein Team von Customer Experience Agents.
- Du führst Einzelgespräche, Teammeetings und Coachings, die Leistung und Entwicklung unterstützen.
- Du stärkst Engagement und Wohlbefinden durch nahbare Führung und beständige Anerkennung.
- Du gehst fair mit Leistungsthemen und Abwesenheiten um, nach unseren People-Richtlinien und mit Unterstützung des People Teams. Coaching und Qualität
- Du hörst Anrufe mit, prüfst Dokumentationen und gibst klares, praktisches Feedback.
- Du coachst dein Team, damit es Willkommensanrufe, Angebotsanrufe, Rücksendungen und Beschwerden sicher bewältigt.
- Du nutzt Erkenntnisse aus Qualitätsprüfungen, um die Leistung Einzelner und das Verhalten im Team zu verbessern. Kundschaft und Eskalationen
- Du übernimmst eskalierte Anrufe und komplexe Beschwerden und löst sie möglichst beim ersten Kontakt.
- Du unterstützt dein Team bei schwierigen Gesprächen und entscheidest, wann ein Fall weitergegeben werden muss.
- Du arbeitest mit Operations, dem Lager und anderen Teams zusammen, um Hindernisse für unsere Kundschaft aus dem Weg zu räumen. Operative Leistung
- Du planst Dienstpläne, Arbeitsaufkommen und Besetzung für eingehende, ausgehende und digitale Kanäle.
- Du behältst Service-Levels, Qualitätswerte und Kundenzufriedenheit im Blick und greifst frühzeitig ein, wenn Standards sinken.
- Du stimmst Prioritäten und Pläne mit der Leitung von Customer Experience und Operations ab. Aufbau des Teams in Österreich
- Du stellst gemeinsam mit Talent Acquisition neue Teammitglieder ein, arbeitest sie ein und gibst ihnen die Unterstützung, die sie für einen erfolgreichen Start brauchen.
- Du baust Abläufe, Prozesse und Arbeitsweisen für das neue Team auf.
- Du hilfst deinem Team, neue Arbeitsweisen zu verstehen und umzusetzen, während wi