Analista de Canales Digitales

Si estás buscando nuevos retos y estás listo para crear soluciones disruptivas que aceleren la digitalización del país, no lo pienses más y únete a nuestro gran equipo como **Analista de Canales Digitales** Con nosotros podrás trascender profesionalmente y marcar la diferencia en la vida de millones de peruanos.

**Tu objetivo principal será**:
Optimizar los procesos y la experiência del cliente en los canales digitales del contact center, asegurando que sean eficientes, escalables, y alineados con los objetivos estratégicos de la organización. Velar por el correcto funcionamiento de la herramienta administradora de los mensajes y proponer mejoras que faciliten el día a día de los usuarios, promoviendo la productividad y la satisfacción del cliente. Proporcionar análisis y soluciones basadas en datos para mejorar la integración y desempeño de los canales digitales.

**¿Cómo lo lograrás?**
- Mapear, analizar y rediseñar los flujos de trabajo en canales digitales (Wahtsapp y redes sociales).
- Identificar cuellos de botella, oportunidades de automatización y puntos de mejora en la experiência del cliente.
- Dar seguimiento a nuestros principales KPIs como; tiempo de resolución, re open, NPS, tasa de abandono, share digital, recontacto en canales digitales.
- Generar reportes regulares para la dirección y proponer planes de acción basados en insights obtenidos.
- Monitorear y garantizar el correcto funcionamiento de la herramienta administradora de los mensajes en canales digitales.
- Identificar problemas técnicos o de usabilidad y coordinar con equipos técnicos para su resolución.
- Proponer mejoras a la herramienta para facilitar el uso diario y optimizar la interacción de los usuarios internos con la misma.
- Liderar o participar en proyectos de implementación de nuevas herramientas, tecnologías o mejoras en los canales digitales.
- Asegurar la correcta documentación y capacitación sobre los cambios realizados en los procesos y herramientas.
- Diseñar estrategias para reducir la cantidad de contactos innecesarios a través de los canales digitales, optimizando la experiência de autoservicio y mejorando la información disponible para los clientes.
- Implementar iniciativas que permitan contener y resolver reclamos en los canales digitales de manera eficiente, minimizando la necesidad de escalación a otros medios de atención.

**¿Qué necesitamos de ti?**
- Técnico o bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Estadística, Finanzas, o afines.
- Certificación en Lean Six Sigma, Design Thinking o metodologías ágile, Customer Experience.
- Al menos 1 año de experiência en análisis de procesos o mejora continua, preferiblemente en contact centers o áreas de canales digitales.
- Experiência en plataformas de gestión de calidad, herramientas de análisis (Speech y Text Analytics).
- Conocimiento en métricas de contact center.
- Conocimiento de sistemas de contact center (Genesys, Avaya, Five9, o Amazon Connect entre otros).
- Familiaridad con plataformas de CRM omnicanal, chatbots y herramientas de automatización.
- Uso de herramientas para creación de contenidos digitales (Vídeos, presentaciones, webs, etc).
- Experiência en diseño de contenidos para formación inicial y continua.
- Experiência en análisis de procesos o roles similares en entornos de contact center o servicios financieros.
- Disponibilidad para trabajar de L-V de forma Hibrida (Centro Civico - Torre Interbank).

**¿Qué te ofrecemos en Interbank?**
- Propósito: Impulsar la transformación digital de una de las empresas más importantes del Perú.
- Desafíos: Participar en proyectos que promuevan el cambio digital en el sector financiero.
- Crecimiento: Acceder a oportunidades de desarrollo, capacitaciones y mentorías continuas.

Postula y se parte de un equipo que siempre va por más