Jefe de Servicios Al Cliente Personas

**Misión**:
Lidera y supervisa al área de Servicio al Cliente SBP, CSF y SC garantizando que las estrategias de negocios, planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

**¿Qué esperamos de ti?**
- Formación Deseable: Titulado en la carrera de Administración o carreras afines.
- Experiência Mínima:
4 años en unidades de atención al cliente, comerciales o de soporte. Experiência laboral en mejora de procesos.
- **Conocimientos específicos**:
**o Propios para el puesto**:
? Productos y operaciones bancarias (nível avanzado)

? Normativas vigentes y procedimientos de seguridad (nível avanzado)

? Normas y Leyes (SBS, Ley de títulos y Valores, Indecopi) (nível avanzado)

? Riesgo Operacional (nível avanzado)

? Prevención de Lavado de Dinero (nível avanzado)

**o Conocimientos informáticos**:
? Bantotal (nível avanzado)

? IG (nível avanzado)

? Vision Plus (nível avanzado)

? Outlook (nível avanzado)

? MS Office (nível avanzado)
- Idiomas: Inglés (avanzado)
- Otros: Ortografía y redacción, Cursos de Calidad Servicio al Cliente (nível avanzado)
**¿A qué retos te enfrentarás?**
- Gestionar el modelo de servicio para la atención de los reclamos y solicitudes de los clientes de la Banca Personal, Estándar de Scotiabank y todas las bancas de Crediscotia y ScotiaContacto, que permita incrementar los níveles de satisfacción y recomendación.
- Garantizar el cumplimiento de los objetivos e indicadores de atención del área de Servicio para Personas de Scotiabank, Crediscotia y ScotiaContacto, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad, así como la atención oportuna y eficiente, asegurando un servicio de excelencia por parte del personal a cargo.
- Garantizar el cumplimiento de los controles, políticas y procedimientos, así como de la normativa vigente en materia de atención al usuario, establecida por el marco regulatorio, mitigando los riesgos operacionales y reputacionales.
- Brindar soporte al equipo de Legal de ScotiaContacto sobre requerimientos de información relacionados a denuncias administrativas, civiles, penales, judiciales u otros relacionados a la defensa de la empresa.
- Proponer y definir estrategias y planes de acción en coordinación con la gerencia de Servicio al Cliente según el análisis de los resultados de los indicadores de gestión del proceso de atención de reclamos y solicitudes del segmento a cargo.
- Representar al Banco, a la Financiera y a ScotiaContacto en situaciones en que los clientes soliciten reuniones, con la finalidad de resolver conflictos.
- Autorizar los extornos u operaciones que sobrepasen la autonomía de los Supervisores, para la correcta atención de los reclamos y solicitudes presentadas.
- Gestionar con las áreas de back office Acuerdos de Servicio que permitan brindar al cliente una respuesta clara, completa y oportuna.
- Elevar las necesidades de las áreas Comerciales y de Producto que permitan una correcta definición y ejecución de las estrategias de impacto al cliente.
- Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios