Gestor de Tiempo Real

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¿Tienes experiencia en Call Center, gestión de operaciones y monitoreo en tiempo real? ¿Te apasiona el análisis de indicadores y la toma de decisiones rápidas? Esta oportunidad es para ti

🏢 SOBRE EL PROYECTO

Formarás parte del equipo que brinda atención para Cálidda, empresa dedicada a la distribución de gas natural, participando en un proyecto orientado a la excelencia operativa y atención al cliente.

🎯 OBJETIVO DEL PUESTO

Gestionar la operación en tiempo real, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), el uso eficiente de la dotación y la continuidad de la operación ante posibles contingencias.

📌 PRINCIPALES FUNCIONES

🔹 Monitorear la operación y los indicadores en tiempo real.

🔹 Ejecutar acciones correctivas ante desviaciones operativas.

🔹 Gestionar pausas, adherencia y distribución de la dotación.

🔹 Coordinar refuerzos, liberaciones y redistribución de personal.

🔹 Gestionar cambios de skills y colas según las necesidades de la operación.

🔹 Monitorear y gestionar picos y caídas de tráfico.

🔹 Alertar oportunamente sobre desviaciones críticas.

🔹 Gestionar contingencias como emergencias o caídas de sistemas.

🔹 Registrar eventos, acciones y análisis intradía.

🔹 Coordinar constantemente con supervisores y coordinadores.

🔹 Brindar información en tiempo real para apoyar la planificación.

🔹 Contribuir al cumplimiento del SLA y a la experiencia del cliente.

🎓 REQUISITOS

✅ Estudios técnicos o universitarios concluidos o en curso desde 5.º ciclo en: Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Sistemas, Gestión de Operaciones

💼 EXPERIENCIA

✅ De 2 a 4 años de experiencia en Call Center previa como:

• Analista de Tráfico

• GTR / RTA

• Planner Junior

• Analista de Operaciones

✅ Experiencia en operaciones Inbound masivas.

✅ Deseable experiencia en entornos regulados como utilities o telecomunicaciones.

✅ Experiencia trabajando con grandes volúmenes de llamadas.

📊 CONOCIMIENTOS TÉCNICOS

🔹 Monitoreo y gestión en tiempo real.

🔹 Nivel de servicio (SL).

🔹 ASA.

🔹 Abandono.

🔹 Llamadas en cola.

🔹 Ocupación.

🔹 Adherencia.

🔹 Productividad.

🔹 Gestión de pausas y movimientos de personal.

🔹 Refuerzos y liberaciones.

🔹 Gestión de skills y colas.

🔹 Manejo de picos y caídas de tráfico.

💻 HERRAMIENTAS

✅ Plataformas de telefonía: Avaya, Genesys, Five9 u otras.

✅ Herramientas WFM: NICE, Verint, Aspect, Calabrio u otras.

✅ Excel intermedio – avanzado.

✅ Manejo de dashboards e indicadores en tiempo real.

📍 SEDE: Surco – Monterrico

📌 A solo 1 cuadra de la UPC de Monterrico

🗓️ HORARIO: Lunes a sábado

💰 SALARIO: S/ 1,300

🎯 VARIABLE: Hasta 30% adicional según cumplimiento de objetivos.

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