Analista de Workforce para Call Center

El Analista será responsable de gestionar la planificación y programación de horarios del personal en un entorno de contact center, garantizando una cobertura eficiente y cumpliendo los niveles de servicio. Sus responsabilidades incluyen el desarrollo de previsiones de demanda, planes de capacidad (capacity planning), programación de turnos (scheduling), ajustes operativos en tiempo real y análisis del rendimiento operativo.

Funciones principales:

1. Planificación de la demanda

- Analizar volúmenes históricos de llamadas, chats o tickets para proyectar la carga de trabajo futura.

- Colaborar en la elaboración de forecasting (pronósticos) que permitan anticipar necesidades de personal.

- Ajustar planes según temporadas, campañas o eventos especiales que impacten la demanda.

2. Creación y gestión de horarios

- Diseñar turnos y asignaciones de agentes considerando habilidades, disponibilidad y acuerdos laborales.

- Garantizar que los horarios cumplan con objetivos de nivel de servicio (SLA) y métricas de productividad.

- Coordinar cambios de último minuto y gestionar solicitudes de vacaciones o ausencias.

3. Monitoreo en tiempo real (Real-Time Management)

- Supervisar la adhesión de los agentes a sus horarios (login, breaks, logout).

- Detectar desviaciones en la operación y proponer acciones correctivas inmediatas (ej. mover agentes entre colas).

- Asegurar que los recursos estén alineados con la demanda en cada momento.

4. Análisis y reporting

- Generar informes diarios/semanales sobre cumplimiento de horarios, productividad y eficiencia.

- Identificar brechas entre forecast y realidad para mejorar la precisión futura.

- Proporcionar datos a líderes de operaciones para la toma de decisiones estratégicas.

5. Colaboración con otras áreas

- Trabajar junto a supervisores y managers para ajustar planes según desempeño del equipo.

- Coordinar con Recursos Humanos en temas de contratación o rotación de personal.

- Apoyar en la implementación de herramientas tecnológicas de WFM (ej. NICE, Verint, Genesys).

Requisitos para el cargo:

• Experiencia de 6 meses en adelante directamente en cargos de Analista de WFM.

• Estudios a nivel de técnico o bachiller en Administración de Empresas, Ing. Industrial o carreras afines al cargo.

• Excel avanzado para realizar reportería automatizada (uso de macros).

• Deseable conocimiento en Power BI.

• Capacidad para analizar, interpretar y presentar datos de forma eficaz.

• Sólida comprensión de KPIs operativos de call center.

• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.