Coordinador de Mesa de Ayuda

More digital. More human. More Minsait.

Somos una empresa líder global de tecnología y consultoría digital que conecta personas, tecnología y negocios para generar crecimiento, transformación e impacto positivo y sostenible.

Buscamos Coordinadora de Mesa de Ayuda con ganas de trabajar en nuestros equipos multidisciplinares.

¿Qué esperamos por tu parte?

• Técnico, bachiller o titulado en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática, Computación, Administración de Tecnologías de la Información o carreras afines.
• Deseable contar con cursos o certificaciones en ITIL, gestión de servicios de TI, liderazgo de equipos o atención al cliente.
• Conocimiento intermedio o avanzado de Google Workspace: Gmail, Google Drive, Google Meet, Google Calendar, Documentos, Hojas de cálculo y Presentaciones de Google.
• Gestión de permisos, carpetas compartidas y grupos.
• Manejo de herramientas de gestión de tickets, preferentemente Proactivanet.
• Conocimiento de gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
• Manejo de reportes, cuadros de control e indicadores operativos.
• Conocimiento de metodologías ITIL y buenas prácticas de gestión de servicios de TI.
• Deseable conocimiento de Power BI, Excel intermedio o avanzado y herramientas de monitoreo.

Funciones del puesto:

• Coordinar y supervisar diariamente las actividades del equipo de Mesa de Ayuda.
• Organizar la distribución de turnos, funciones, cargas de trabajo y responsabilidades del personal.
• Supervisar la atención de los usuarios mediante los siguientes canales: Central telefónica, Portal web de gestión de tickets (Proactivanet), Chatbot
• Verificar que todos los incidentes y requerimientos recibidos sean registrados correctamente en Proactivanet.
• Asegurar la correcta categorización, priorización, asignación y documentación de los tickets.
• Monitorear permanentemente las colas de atención y evitar la acumulación de tickets pendientes.
• Controlar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, tiempos de respuesta y tiempos de solución.
• Coordinar el escalamiento de incidentes hacia los grupos resolutores correspondientes.
• Realizar seguimiento a los casos críticos, de alto impacto o próximos a incumplir los niveles de servicio.
• Mantener comunicación constante con los usuarios, responsables técnicos, proveedores y representantes del cliente.
• Coordinar la atención de incidentes y requerimientos con los demás grupos resolutores del 2do Nivel del cliente.
• Supervisar la atención de incidencias relacionadas con Google Workspace, tales como Gmail, Google Drive, Google Meet, Google Calendar, grupos, permisos y accesos.
• Brindar orientación y soporte de primer nivel sobre herramientas corporativas y procedimientos tecnológicos.
• Validar la calidad de la atención brindada por los analistas mediante la revisión de llamadas, conversaciones, tickets y encuestas de satisfacción.
• Asegurar que los tickets cuenten con evidencias, comentarios, diagnósticos, acciones realizadas y soluciones claramente documentadas.
• Identificar incidentes repetitivos y proponer acciones preventivas, procedimientos o artículos para la base de conocimientos.
• Actualizar y mantener la documentación operativa, manuales, guías, protocolos de atención y matrices de escalamiento.
• Capacitar y retroalimentar al equipo en procedimientos, herramientas, atención al usuario y buenas prácticas.
• Gestionar situaciones de contingencia, indisponibilidad de canales o interrupciones de servicios.
• Elaborar y presentar reportes diarios, semanales y mensuales sobre la operación de la Mesa de Ayuda.
• Participar en reuniones de seguimiento con el cliente y presentar los resultados, riesgos, incidencias críticas y planes de acción.
• Promover una atención cordial, empática, clara y orientada a la satisfacción del usuario.

Motivos por los que te encantará ser un #Minsaiter:

• Planilla desde el día 1.
• Carrera profesional y acceso a plataforma de capacitación adaptada a tus necesidades y motivaciones.
• EPS cubierta al 100%.
• Seguro de vida ley.

Minsait, technology for a more human future

Nuestro compromiso es promover ambientes de trabajo en los que se trate con respeto y dignidad a las personas, procurando el desarrollo profesional de la plantilla y garantizando la igualdad de oportunidades en su selección, formación y promoción ofreciendo un entorno de trabajo libre de cualquier discriminación por motivo de género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, religión, etnia, estado civil o cualquier otra circunstancia personal o social.