ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD CALL CENTER

• comunicación efectiva
• planificación
• organización
• resolución de problemas.
• Indicadores clave de desempeño

PERFIL DE PUESTO ANALISTA DE FORMACIÓN Y CALIDAD – CALL CENTER

Puesto: Analista de Formación y Calidad

• Área: Recursos Humanos / Formación y Calidad
• Unidad: Call Center – Televentas
• Modalidad: Presencial
• Nivel: Analista especializado (propuesto)
• Reporta a: HRBP o Coordinador / jefe de Formación y Calidad (adaptación)
• Coordinación: Operaciones, Supervisores, Clientes y RR. HH.
• Personal a cargo: No aplica

Objetivo del puesto

Garantizar el desarrollo de competencias comerciales, operativas y de calidad de los asesores mediante capacitación, monitoreo de llamadas, coaching, acompañamiento en piso y seguimiento de planes de mejora, contribuyendo al cumplimiento de los estándares del cliente y objetivos del negocio.

Funciones y responsabilidades

Formación y capacitación

• Diseñar y ejecutar inducciones y capacitaciones iniciales y continuas.
• Elaborar materiales didácticos, evaluaciones y recursos de aprendizaje.
• Identificar necesidades de formación y medir la efectividad de la capacitación.

Monitoreo y aseguramiento de calidad

• Evaluar llamadas, speech y cumplimiento de protocolos comerciales.
• Realizar calibraciones internas y con el cliente.
• Detectar errores críticos, elaborar reportes y analizar tendencias de calidad.

Coaching y acompañamiento

• Brindar feedback individual y grupal y realizar OJT en piso.
• Diseñar y dar seguimiento a planes de mejora para asesores.

Análisis y mejora continua

• Presentar indicadores y hallazgos a jefaturas y Operaciones.
• Actualizar contenidos y procedimientos según requerimientos.
• Participar en reuniones operativas y gestionar observaciones de auditorías del cliente.
• Formación académica y complementaria

Estudios técnicos o universitarios concluidos o en últimos ciclos de Psicología, Educación, Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones, Marketing, Pedagogía o afines.

Deseable: formación en gestión de calidad, coaching, gestión por competencias, metodologías de aprendizaje, diseño instruccional, ISO 9001 y formación de adultos.

Experiencia requerida

3 a 5 años de experiencia en puestos similares y experiencia en instituciones similares.

Herramientas y conocimientos

• Microsoft Office: Intermedio
• Google Workspace: Intermedio
• Power BI: Intermedio
• Monitoreo de llamadas, calibraciones y protocolos: Avanzado (recomendado)
• Coaching, OJT, diseño de capacitación y planes de mejora: Avanzado (recomendado)
• Análisis de KPI y reportes: Intermedio–avanzado (recomendado)

Competencias

Avanzado

• comunicación efectiva
• coaching
• desarrollo de personas
• pensamiento analítico
• orientación a resultados
• planificación
• organización
• seguimiento y control
• inteligencia emocional
• influencia
• trabajo en equipo
• resolución de problemas.

Intermedio

• liderazgo
• adaptabilidad
• negociación

Virtudes

• asertividad
• respeto
• responsabilidad
• entrega y orden.
• Indicadores clave de desempeño

Efectividad de capacitación: ≥ 95%

Calidad promedio de monitoreos: ≥ 95%

Cumplimiento del plan de capacitación: 100%

Cobertura de inducción: 100%

Cumplimiento de calibraciones: 100%

Reducción mensual de errores críticos: ≥ 20%

Perfil ideal

Profesional con capacidad pedagógica, criterio de evaluación de calidad, dominio de técnicas de coaching y orientación a resultados comerciales. Debe convertir hallazgos de monitoreo en acciones de mejora medibles y coordinar eficazmente con Operaciones.

Matriz sugerida para selección

• Experiencia en formación y calidad de Call Center: 25%
• Capacitación y diseño de contenidos: 20%
• Monitoreo, auditoría y calibraciones: 20%
• Coaching, OJT y retroalimentación: 15%
• Análisis de indicadores y herramientas: 10%
• Competencias conductuales: 10%