Gestor de Tiempo Real
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SOBRE EL PROYECTO
Formarás parte del equipo que brinda atención para Cálidda, empresa dedicada a la distribución de gas natural, participando en un proyecto orientado a la excelencia operativa y atención al cliente.
OBJETIVO DEL PUESTO
Gestionar la operación en tiempo real, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs), el uso eficiente de la dotación y la continuidad de la operación ante posibles contingencias.
PRINCIPALES FUNCIONES
- Monitorear la operación y los indicadores en tiempo real.
- Ejecutar acciones correctivas ante desviaciones operativas.
- Gestionar pausas, adherencia y distribución de la dotación.
- Coordinar refuerzos, liberaciones y redistribución de personal.
- Gestionar cambios de skills y colas según las necesidades de la operación.
- Monitorear y gestionar picos y caídas de tráfico.
- Alertar oportunamente sobre desviaciones críticas.
- Gestionar contingencias como emergencias o caídas de sistemas.
- Registrar eventos, acciones y análisis intradía.
- Coordinar constantemente con supervisores y coordinadores.
- Brindar información en tiempo real para apoyar la planificación.
- Contribuir al cumplimiento del SLA y a la experiencia del cliente.
REQUISITOS
Estudios técnicos o universitarios concluidos o en curso desde 5.º ciclo en: Ingeniería Industrial, Administración, Estadística, Sistemas, Gestión de Operaciones
EXPERIENCIA
- De 2 a 4 años de experiencia en Call Center previa como: Analista de Tráfico GTR / RTA Planner Junior Analista de Operaciones
- Experiencia en operaciones Inbound masivas.
- Deseable experiencia en entornos regulados como utilities o telecomunicaciones.
- Experiencia trabajando con grandes volúmenes de llamadas.
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS
- Monitoreo y gestión en tiempo real.
- Nivel de servicio (SL).
- ASA.
- Abandono.
- Llamadas en cola.
- Ocupación.
- Adherencia.
- Productividad.
- Gestión de pausas y movimientos de personal.
- Refuerzos y liberaciones.
- Gestión de skills y colas.
- Manejo de picos y caídas de tráfico.
HERRAMIENTAS
- Plataformas de telefonía: Avaya, Genesys, Five9 u otras.
- Herramientas WFM: NICE, Verint, Aspect, Calabrio u otras.
- Excel intermedio avanzado.
- Manejo de dashboards e indicadores en tiempo real.
SEDE
Surco Monterrico A solo 1 cuadra de la UPC de Monterrico
HORARIO
Lunes a sábado
SALARIO
SALARIO: S/ 1,300 VARIABLE: Hasta 30% adicional según cumplimiento de objetivos.
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