Ops Contact Center Manager I

**¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?**

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.

**Tipo de Contrato**:
Regular (Undefined)

**¿Qué estamos buscando?**

**Funciones**
- Asegurar que todo lo definido en el contrato suscrito entre BBVA y los socios estratégicos se cumplan apoyandose en la ejecución del modelo de gestión operativo vigente.
- Supervisar el cumplimiento de las políticas y procesos de atención establecidos por el Banco con los socios estratégicos, a través del monitoreo, herramientas de control y modelos que aseguren el cumplimiento de los KPI´s objetivo ( ATC, NS, FCR, Satisfacción y Eficiencia entre otros ).
- Identificar propuestas de mejora en los procesos de atención para potenciar de manera estructurada la mejora de la experiência de nuestros clientes en sus requerimientos, detectando los quiebres que puedan existir en el servicio.
- Gestionar el cumplimiento del presupuesto de gastos asignado a nível del socio estratégico y programa, implementando mejoras para lograr mayores eficiencias ( autogestión, reducción de llamadas reiteradas, ratio de llamadas, transferencias, etc.)
- Desarrollar y motivar al equipo a cargo a través del plan de crecimiento indivual de cada colaborador, reconocimiento de los logros, feedback, asegurando un adecuado clima laboral del equipo.
- Mantenerse actualizado con los procedimientos, campañas e iniciativas desplegadas al canal, siendo portavoz del conocimiento.
- Desarrollar y mantener actualizadas las políticas, normas, procedimientos y guías de la Unidad de Customer Wellness así como contribuir o articular de ser el caso documentos normativos de naturaleza transversal
- Asegurar el uso correcto de las herramientas de solución disponibles: BBVA resuelve, Operaciones no reconocidas y FCR
- Asegurar el control, ejecución y calidad de los indicadores en los procesos segun COPC.
- Diseñar y ejecutar el plan para lograr que el canal se convierta en un profit center.
- Diseñar y ejecutar el procedimiento de actuación ante eventos que impacten en la continuidad de negocio, triangulando las acciones con su responsable, socios estrategicos y área interna del banco.
- Otras funciones que le asigne el líder e impulsar la mejora continua del cargo

**Requisitos**

- Bachiller o Titulado en Ingeniería Industrial, Administración, Economía o carreras afines.

- Experiência en el canal de Call Center.

- Experiência en el sector financiero.

**Banca responsable**:
Nuestro modelo de banca responsable **aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible.**Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro.

Empezamos con el espíritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espíritu permanece hoy en día y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovación y a la transformación digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

**Diversidad**:
En BBVA creemos que contar con un **equipo diverso**, nos hace ser un mejor banco.

Por este motivo **apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades**sin importar raza, sexo, edad, religión, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona.

**Nuestros valores**:
**Nuestros valores definen nuestra identidad**y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propósito y nos guían en todas nuestras acciones y decisiones.

**Requisitos legales**

Si el puesto al que optas se encuentra fuera del país en el que te encuentras actualmente, es posible que necesites obtener un visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, así como cumplir con cualesquiera otros requisitos que puedan ser exigidos por la normativa laboral y de inmigración o por la normativa profesional local aplicable al puesto en el país en cuestión.