recoveries associate i

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.

¿Qué estamos buscando?

Funciones
:

1. Diseñar y Dimensionar la capacidad operativa y de infraestructura (Capacity Planning) requeridos por canal, garantizando la adherencia al plan de capacidad mediante la validación de los ratios estándar (gestor/supervisor/monitor) y la optimización de la asignación de agentes por desempeño y complejidad.

2. Optimizar y responsabilizarse por la efectividad de la estrategia integral de contacto, basándose en el monitoreo de criterios clave (mora, materialidad, desempeño) para diseñar e implementar mejoras en la segmentación que incrementen la productividad y eficacia de la recuperación

3. Brindar feedback del performance operativo de las segmentaciones desplegadas y alertas y/o feedback al equipo de estrategias sobre los sucesos relevantes en cada periodo de gestión.

4. Garantizar la adherencia al mix de distribución de cartera definido a inicio de mes para cada proveedor de cobranza.

5. Garantizar la Gobernanza Operacional, Ética y de Calidad (QA) de la gestión de cobranza de las Agencias Externas (AAEE), validar y supervisar que la gestión de cobranza externa se adhiera estrictamente a la Ley de Protección al Consumidor , la integridad contable de los pagos y la efectividad de los protocolos de servicio mediante la ejecución de monitoreos y auditorías.

6. Ejecutar el monitoreo de calidad (escuchas y auditorías) para garantizar la adherencia al speech y al Modelo de Experiencia Única por parte de las agencias externas; además, ejecutar capacitaciones, elaborar materiales de formación (manuales, guías), realizar sesiones de capacitación dinámicas (incluyendo role-plays de alta complejidad) , evaluaciones de conocimiento, proporcionar feedback para la mejora continua y proponer optimizaciones o automatizaciones para la eficiencia operativa.

7. Indagar en las mejores prácticas de la industria para proponer modelos de gestión innovadores que deberan ser evaluados con su líder.

8. Garantizar el correcto uso operativo y funcional de las herramientas tecnológicas de cobranza (CRM, Discadores) por parte de la operación externa, actuando como primer punto de control para identificar, mitigar y reportar cualquier falla o uso indebido al Manager.

9. Gestionar el ciclo de vida y la resolución de cuentas complejas (traspaso, retiro y reactivación) de la cartera, dictaminando las soluciones de pago (refinanciamientos y condonaciones) dentro de su autonomía delegada y gestionando las excepciones ante los Comités, siempre bajo un riguroso sustento y apego a las políticas.

10. Gestionar la medición del rendimiento de las AAEE, lo que incluye asegurar la coherencia y comunicación de las metas de desempeño, validar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) e indicadores operativos, y ejecutar la Evaluación Trimestral de Servicio (QBR) para consolidar el reporting y asegurar la adherencia a la metodología de gestión.

11. Controlar y alertar desviaciones en el presupuesto de pago a agencias de cobranza externas y validar el cálculo de comisiones de agencias externas y gestionar su aprobación con el Manager y Principal Manager.

Requisitos:

• Mínimo 2 años de experiencia en gestión de contact center
• Experiencia en gestión de contact center con un nivel avanzado y manejo de distintas etapas de mora dentro de la gestión de cobranzas.
• Conocimiento de marcadores predictivos, equipo digital, sms, gmail, chat por ejemplo, gestiones de llamada.
• Herramientas: excel a nivel avanzado, presentaciones de alto impacto para un comité de dirección.
• Deseable power BI, python, R o SQL, intermedio.