Ejecutivo de Atención al Cliente Canales

hace 1 semana

Miraflore Brazil, Perú Icpna A tiempo completo


En el ICPNA nos encontramos en la búsqueda de nuestro próximo (a) Ejecutivo de Atención al Cliente - Canales que cumpla con el siguiente perfil:

Conocimientos:

  • Formación Académica: Técnico o bachiller en administración carreras técnicas afines.
  • Microsoft Office: Nivel Avanzado
  • Inglés: Básico / Intermedio
  • Manejo de plataformas de atención al cliente: CRM (obligatorio), manejo de dashboards de gestion omnicanal deseable.

Experiencia:

  • 2 años de experiencia en atención al cliente o en roles similares.
  • Experiencia previa en el sector educativo o en instituciones similares, deseable.

Funciones:

  • Atender todas las interacciones entrantes de cualquier medio o canal de comunicación en el sistema asignado. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
  • Responder las llamadas que el sistema le asigne asegurando el cumplimiento de tres elementos centrales de su gestión diaria:

-Tipifificar el motivo de la interacción para el 100% de ellas.

-Tipifificar el motivo de la interacción asegurando que este concuerde con la realidad.

-Debe derivar el 100% de las interacciones a las Encuestas Post Atención (EPA).

Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.

  • Derivar al área de segundo nivel (Back office) todas aquellas interacciones que puedan ser resueltas por medio de la plataforma asignada.
  • Cumplir con la política, procedimientos, protocolos e instrucciones institucionales de servicio.
  • Orientar a los alumnos en el adecuado uso de herramientas de autogestión y servicios digitales a su disposición. Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
  • Registrar cada atención realizada con información confiable en el sistema correspondiente
  • Asistir a las capacitaciones institucionales y de la gerencia programadas. Así mismo, tomar conocimiento de los lineamientos establecidos en la guía y reglamento del alumno.
  • Reportar de manera oportuna a su superior inmediato las incidencias internas (relacionados a los sistemas y/o herramientas ICPNA, así como infraestructura de sede, condiciones inseguras) y externas (eventos relacionados a los clientes) que impacten en la atención de alumnos y clientes tanto en sede física como virtual.
  • Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos, así como la información requerida para ser trasladada a la primera línea de atención.
  • Otras funciones que se le asignen permanentes o esporádicas que le deberán ser formalmente informadas y especificadas (ej. Soporte al área de captación o retención) Y que serán acompañadas del proceso de capacitación correspondiente.

Sobre la oferta:

  • Modalidad: Presencial - Oficina Central (Miraflores)
  • Horario: Lunes a Viernes de 10 a.m a 7 p.m / Sábados de 9 a.m a 12 p.m.


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