Analista de Operaciones y Control de Gestión? Call Center

Analista de Operaciones y Control de Gestión – Call Center

Centro de Lima, Perú – Modalidad presencial – Jornada completa

En VITAL NMX nos encontramos en la búsqueda de un(a) Analista de Operaciones y Control de Gestión con experiencia en call center, capacidad analítica y orientación al seguimiento de resultados. Buscamos una persona organizada, rigurosa y resolutiva, capaz de convertir la información diaria en alertas, acciones correctivas y oportunidades de mejora.

Objetivo del puesto

Monitorear, analizar y dar seguimiento a la operación integral del call center, asegurando el cumplimiento de metas, horarios, procesos, productividad, calidad y niveles de servicio.

El puesto reportará directamente a la Jefatura de Operaciones.

Principales funciones

• Monitorear diariamente la operación del call center.
• Controlar asistencia, tardanzas, ausencias y cobertura de los equipos.
• Verificar el correcto funcionamiento del CRM, telefonía, internet y bases de datos.
• Consolidar los reportes diarios de los líderes de cada área.
• Monitorear ventas, conversión, productividad, ticket promedio y cumplimiento de metas.
• Analizar resultados por vendedor, supervisor, producto, campaña y base de datos.
• Detectar caídas operativas o comerciales y emitir alertas oportunas.
• Elaborar proyecciones de cierre diario, semanal y mensual.
• Controlar la asignación, trazabilidad y productividad de las bases de datos.
• Identificar leads sin gestionar, registros duplicados o bases de bajo rendimiento.
• Dar seguimiento a ventas pendientes de confirmación, pagos rechazados y pedidos detenidos.
• Coordinar incidencias con Ventas, Calidad, Atención al Cliente, Finanzas, Tecnología y Fulfillment.
• Monitorear los procesos de Follow Up, posventa, reorden y reactivación de clientes.
• Registrar incidencias, asignar responsables y verificar su solución.
• Analizar causas raíz y proponer acciones preventivas.
• Documentar procesos, procedimientos, flujogramas y formatos operativos.
• Elaborar reportes ejecutivos diarios, semanales y mensuales.
• Dar seguimiento a los planes de acción y compromisos de cada área.
• Proponer mejoras, controles y automatizaciones operativas.

Indicadores que deberá gestionar

• Ventas por hora, día, semana y campaña.
• Tasa de contacto y conversión.
• Productividad por vendedor y supervisor.
• Ticket promedio y número de cierres.
• Cumplimiento de metas.
• Ventas confirmadas y pedidos rechazados.
• Follow Up y reórdenes realizados.
• Cancelaciones, reclamos y devoluciones.
• Entregas exitosas y fallidas.
• Ausentismo y tardanzas.
• Incidencias abiertas, pendientes y resueltas.

Requisitos

• Estudios técnicos o universitarios en Administración, Ingeniería Industrial, Negocios, Estadística o carreras afines.
• Experiencia mínima de 1 año en operaciones, control de gestión o análisis dentro de un call center.
• Dominio de Excel a nivel intermedio o avanzado.
• Experiencia utilizando CRM, bases de datos y herramientas de reportería.
• Conocimiento de indicadores operativos y comerciales.
• Experiencia elaborando reportes de gestión.
• Capacidad para analizar información y detectar desviaciones.
• Habilidad para coordinar con diferentes áreas.
• Disponibilidad para trabajar presencialmente en el Centro de Lima.

Valoraremos especialmente

• Experiencia en call centers de ventas outbound.
• Conocimiento de procesos de Follow Up, posventa, reorden o reactivación de clientes.
• Experiencia documentando procesos y procedimientos.
• Conocimiento de Power BI u otras herramientas de visualización.
• Experiencia en seguimiento de pedidos, logística o atención al cliente.
• Capacidad para trabajar bajo presión y manejar varias prioridades.
• Alto nivel de organización, confidencialidad y atención al detalle.

¿Qué ofrecemos?

• Capacitación y acompañamiento durante el proceso de incorporación.
• Oportunidad de crecimiento profesional.
• Trabajo directo con líderes de diferentes áreas.
• Reconocimiento por desempeño y cumplimiento.
• Participación activa en proyectos de mejora y crecimiento empresarial.
• Incorporación a una empresa en constante expansión.

Competencias clave

• Pensamiento analítico.
• Orientación a resultados.
• Seguimiento riguroso.
• Comunicación firme y efectiva.
• Capacidad de organización.
• Resolución de problemas.
• Trabajo en equipo.
• Mejora continua.