Gerente de Servicio Al Cliente

**Misión**

Contribuye al éxito general de Servicio al Cliente, Operaciones en Perú, asegurando que se lleven a cabo o se cumplan objetivos, planes e iniciativas individuales específicos en apoyo de las estrategias y objetivos comerciales del equipo. Garantiza que todas las actividades que realiza se realizan de acuerdo con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.
**¿Qué esperamos de ti?**
**Formación**
- Título universitario completo en Administración, Derecho, Contabilidad, Economía, Ingeniería Industrial o carreras afines.
- De preferencia con Maestría en gestión de personas, gestión de riesgo operacional, Gestión de procesos u otras afines.
**Experiência Mínima**:

- 7 años de experiência en áreas de atención al cliente y/o en puestos de similares.
**Conocimientos Específicos**
**Propios para el puesto**:

- Conocimiento de los procesos operativos, productos y servicios que ofrece la SBP.
- Conocimiento de Normas SBS
- Conocimiento de la normativa interna del Banco (Avanzado)
**Informáticos**:

- Outlook (nível avanzado)
- MS Office (nível avanzado)
- Visio (nível avanzado)
- Project (nível avanzado)
**Idiomas**:
Inglés (Intermedio)

**¿A qué retos te enfrentarás?**
- Promover una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
- Asegura el cumplimiento de los estándares de calidad en la atención de reclamos y solicitudes de los clientes SBP y CSF y SC, generando un valor diferencial en la relación con el cliente y promoviendo el aumento de los níveles de satisfacción y recomendación - Pulso.
- Propone, desarrolla e implementa el modelo de atención enfocado en la atención post venta, alineado al plan estratégico de negocios de SBP y empresas del grupo, con el fin de garantizar un servicio estructurado y de calidad a los clientes.
- Asegura el servicio postventa para clientes del segmento afluente, referente a la atención de requerimientos operativos, financieros o administrativos, así como cambios de información de sus cuentas o productos.
- Planificar y gestionar las operaciones y procesos posteriores al servicio para identificar las mejores prácticas y oportunidades de mejora continua, y abordarlas para el Banco y empresas de grupo bajo su cargo, motivando a los líderes de equipo a buscar la innovación
- Coordina e incentiva la constante mejora contínua en los procesos y servicios que se brinden.
- Asegura los controles adecuados y cumplimientos de pautas regulatorias establecidas.
- Brinda retrolimentación a las diferentes áreas comerciales y de producto sobre los resultados del análisis del comportamiento del cliente respecto a un producto, servicio y/o experiências de clientes, para que puedan proponer acciones para seguir mejorando.
- Representante Titular ante la Superintendencia de Banca y Seguros
- Liderar el logro de los objetivos de Customer Solutions a través de:

- Garantizar la atención oportuna y eficiente de los reclamos y solicitudes de los clientes de la SBP, CSF y SC.
- Asegurar el proceso de atención de los requerimientos presentados a la SBP y CSF a través de los Organismos Reguladores y proceso ARCO, dando cumplimiento a las políticas y procedimientos del banco, así como a la normatividad vigente en materia de atención al usuario
- Definir las estrategias para el cumplimiento de los objetivos planteados (tiempo de atención, priorización por segmentos, eficiencia, volumen de siniestros), además de evitar contingencias por atrasos en la gestión de requerimientos.
- Definir y monitorear indicadores de desempeño (KPI) y Acuerdo de Nível de Servicio (SLA) relacionados con tiempo y calidad para medir efectividad e implementar mejoras operativas.
- Representar a SBP y CSF en situaciones donde los clientes soliciten reuniones, con el fin de resolver conflictos y/o controversias relacionadas con casos especiales
- Dirige e impulsa una cultura centrada en el cliente en todo el equipo para profundizar las relaciones con los clientes.
- Construye un entorno de alto rendimiento e implementa una estrategia de personas que atrae, retiene, desarrolla y motiva al equipo fomentando un entorno de trabajo inclusivo, comunicando visión/valores/estrategia empresarial y gestionando la sucesión y la planificación del desarrollo del equipo.
- Crea un entorno en el que el equipo persigue operaciones eficaces y eficientes, al tiempo que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles comerciales diarios para cumplir con las obligaciones con respecto al riesgo operativo, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo y la conducta ALD/AFT riesgo, incluidas, entre otras, las responsabilidades en virtud del Marco de Gestión de Riesgos Operacionales, el Marco de Gestión de Riesgos de Cumplimiento Normativo, el Manual Global ALD/AFT y las Directrices para la Conducta Empresarial