Analista de Customer Care

GP Strategies Corporation
es uno de los principales proveedores mundiales de transformación del talento. Mediante la entrega de galardonadas soluciones de aprendizaje y desarrollo, ayudamos a las organizaciones a transformarse a través de su gente y lograr un cambio significativo. GP Strategies ha proporcionado sus innovadoras soluciones de consultoría, servicios de aprendizaje y tecnología del talento a más de 6.000 organizaciones en todo el mundo.

A partir de nuestra experiencia global trabajando en miles de proyectos e iniciativas durante los últimos 55 años, hemos aprendido que las relaciones, el negocio, el trabajo, la innovación, la estrategia y la transformación tienen que ver con las personas. Y, en pocas palabras, GP Strategies es nuestra gente: una extensa red global de expertos en aprendizaje. Más información en

El
Analista de Customer Care
es responsable de gestionar los casos postventa y de atención al cliente, asegurando una resolución oportuna, empática y conforme a las políticas de la marca. Su rol incluye la gestión con la red de concesionarios, áreas internas de la marca y estudios jurídicos para atender requerimientos, reclamos, acciones legales y conciliaciones, garantizando altos estándares de satisfacción del cliente y cumplimiento normativo.

Esquema de trabajo:
híbrido – 3 días presenciales en la región central de Lima/Perú.

Gestión Legal y Regulatoria

• Analizar, preparar y recopilar documentación para la atención de reclamos, denuncias, demandas y conciliaciones.
• Redactar y proyectar respuestas dirigidas a organismos de control como el INDECOPI en coordinación con el departamento legal y estudio jurídico.
• Coordinar la recolección de información con dealers, proveedores y área internas involucradas para la elaboración de respuestas y propuestas de conciliación.
• Gestionar la elaboración de acuerdos / contratos de transacción en casos de conciliación, reemplazo de vehículos o devolución de dinero.
• Realizar seguimiento y actualización de los casos legales, manteniendo comunicación constante con el departamento legal y estudio jurídico.
• Coordinar la estrategia a seguir previo a las audiencias virtuales o presenciales, brindando soporte al equipo legal y estudio jurídico.

Gestión de Casos y Atención al Cliente

• Gestionar las solicitudes y reclamos de clientes a través de diferentes canales (correo, teléfono, presencial y plataformas digitales).
• Atender y dar seguimiento a casos críticos, proponiendo soluciones como cortesías, préstamos de vehículos y demás opciones previo análisis del caso.
• Coordinar con gerentes zonales, concesionarios y áreas internas para resolver los casos cumpliendo con los tiempos establecidos.
• Brindar soporte al Call Center (CAC) y a los concesionarios en la gestión de casos, seguimiento de repuestos y consultas de sistemas internos de la marca.

Gestión de Certificados y Documentación

• Brindar soporte en la redacción y trámite de cartas de mantenimientos o extensión de garantías.
• Gestionar la validación de documentos con concesionarios y áreas técnicas.
• Mantener actualizados los registros y bases de datos de casos y certificados o cartas emitidas.

Gestión con Entidades Externas

• Gestionar reclamos en plataformas gubernamentales de atención al consumidor.
• Recabar información, construir casos con los antecedentes necesarios y redactar respuestas en coordinación con el departamento legal y estudio jurídico.
• Dar seguimiento al estatus de los casos en coordinación con las partes involucradas.

Apoyo Operativo y Administrativo

• Elaborar reportes periódicos sobre el estado de los casos y presupuestos.
• Gestionar pagos y compensaciones asociados al área de Customer Care.
• Apoyar capacitaciones a concesionarios sobre el uso de plataformas y protocolos de atención.
• Servir como respaldo del Customer Care Coordinator en Perú y otras unidades de soporte regional.

Requisitos:

• Conocimiento en normativas de protección al consumidor (sector automotriz).
• Orientación al cliente y empatía.
• Capacidad analítica y redacción técnica y jurídica.
• Comunicación efectiva y manejo de conflictos.
• Organización y seguimiento de procesos.
• Manejo de sistemas de gestión posventa y plataformas CRM.

Comentários adicionales:

• Profesional con experiencia en posventa y servicio al cliente.
• Deseable 1-3 años de experiencia en el sector automotriz, atención posventa y gestión de reclamos en Indecopi y judiciales.
• Deseable conocimientos de mecánica básica que ayude en la toma de decisiones respecto a los casos.

Con más de 4000 empleados en más de 30 países, la diversidad en GP Strategies es algo natural Más allá de nuestras ubicaciones, nuestra cultura se centra en el rendimiento y gira en torno al respeto, la equidad y el trabajo en colaboración para alcanzar nuestros objetivos. Apoyamos a nuestra gente, sin importar quiénes son o de dónde vienen, porque todos tenemos perspectivas y enfoques valiosos y únicos. Así es como nacen las grandes ideas, que nos permiten trabajar de forma más inteligente.

GP Strategies se compromete y se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los solicitantes cualificados serán considerados para el empleo sin distinción de raza, origen nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, condición de veterano o estado civil.