Especialista de Research y Analítica de Experiencia del Cliente

hace 1 semana

Miraflores, Lima, Perú Abril Grupo Inmobiliario A tiempo completo


Descripción del puesto

  • Recopilar, consolidar y analizar información de Experiencia del Cliente proveniente de distintas fuentes: NPS, CSAT, CES, reclamos, encuestas, CRM y canales digitales y presenciales.

  • Diseñar y mantener modelos de datos que integren información de clientes, interacciones y feedback, asegurando la calidad y confiabilidad de los datos.

  • Generar insights accionables a partir del análisis de datos cuantitativos y cualitativos, identificando tendencias, patrones, causas raíz y oportunidades de mejora a lo largo del customer journey.

  • Realizar segmentaciones avanzadas de clientes (comportamiento, satisfacción, valor, etapa del journey, riesgo de fuga, entre otros) para apoyar iniciativas de fidelización, recuperación, retención y venta.

  • Desarrollar y mantener arquetipos de clientes (customer personas) basados en datos, que sirvan como insumo para la definición de estrategias de Experiencia del Cliente, comunicación y servicios.

  • Ejecutar análisis descriptivos y predictivos que permitan priorizar acciones de CX y maximizar el impacto de las iniciativas implementadas.

  • Elaborar reportes ejecutivos, dashboards y presentaciones para la Gerencia de Experiencia del Cliente y las distintas áreas del negocio, traduciendo datos en recomendaciones claras.

  • Gestionar plataformas de Voz del Cliente (Qualtrics, Medallia, QuestionPro u otras), asegurando una correcta configuración, medición y análisis de resultados.

  • Analizar la efectividad de campañas de fidelización, recuperación y retención, evaluando tasas de respuesta, impacto en indicadores CX y retorno de las acciones ejecutadas.

  • Identificar puntos de fricción y momentos críticos en las distintas etapas del journey inmobiliario (venta, entrega, postventa y atención).

  • Trabajar de manera colaborativa con los equipos de Marketing, Comercial, Operaciones, Post Venta y Atención al Cliente para implementar acciones basadas en insights.

  • Detectar alertas tempranas de insatisfacción y riesgo de pérdida de clientes, proponiendo acciones preventivas y correctivas basadas en datos.

  • Realizar estudios ad hoc de Experiencia del Cliente, investigaciones cualitativas y cuantitativas, benchmarking y análisis del sector.

  • Apoyar la definición, seguimiento y mejora continua de los KPIs de CX y fidelización, asegurando su correcta medición y evolución en el tiempo.

  • Otras funciones afines al puesto que le sean asignadas por su jefatura directa.



Requisitos

  • Profesional universitario en Ingeniería Industrial, Marketing, Administración, Estadística, Comunicaciones o carreras afines.

  • Experiencia mínima de 2 años en roles similares vinculados a Experiencia del Cliente, CX Analytics, procesos o UX.

  • Experiencia en análisis de datos de CX (NPS, CSAT, CES, reclamos, encuestas y CRM).

  • Conocimientos sólidos en Customer Experience (CX) y User Experience (UX).

  • Manejo de CRM y Excel a nivel avanzado.

  • Capacidad para generar insights accionables y apoyar la toma de decisiones con base en datos.

  • Experiencia en segmentación de clientes, customer journey y customer personas.

  • Perfil analítico, organizado, con orientación a resultados y trabajo colaborativo.



Beneficios
  • Ingreso a planilla desde el primer día.


Detalles

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