Experience Monitoring Analyst

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We are champions of positive transformation. We believe in innovation, adaptation, and prioritizing our customers at the core of all our actions.

Come and grow with our team, where together we will transform lives and communities. Additionally, you will have the opportunity to participate in challenging projects and bring your innovative ideas.

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Experience Monitoring Analyst

En los canales digitales, la experiencia del cliente se construye en cada interacción.

Buscamos un/a Experience Monitoring Analyst que asegure la calidad, estabilidad y efectividad de nuestros canales digitales de atención (BOT, IVR, VoiceBot y App) , a través de procesos sólidos de validación funcional, calidad y monitoreo en producción.

Este rol es clave para prevenir fallas operativas, reducir transferencias innecesarias, proteger ingresos y costos, y garantizar una experiencia clara, fluida y resolutiva para el cliente en entornos de alto volumen transaccional.

Responsabilidades principales

• Ejecutar y gobernar los procesos de Calidad previos a cada liberación, validando flujos funcionales y conversacionales conforme a criterios de aceptación definidos.
• Identificar de forma temprana riesgos operativos como flujos rotos, loops conversacionales, fallbacks incorrectos o comportamientos no esperados, priorizando hallazgos según impacto en negocio y experiencia.
• Monitorear el desempeño de los canales digitales en producción, validando estabilidad, contención, resolución y claridad de los flujos, y levantar alertas cuando se detecten desviaciones.
• Retroalimentar a los equipos con hallazgos claros y accionables, proponiendo ajustes que reduzcan transferencias innecesarias, mejoren el FCR digital y eviten reprocesos.
• Asegurar que las validaciones y pruebas cumplan con estándares internos, políticas de seguridad, reglas de negocio y lineamientos regulatorios aplicables a canales digitales.
• Documentar evidencias, resultados de pruebas y métricas relevantes para soportar decisiones de priorización y mejora continua

• Formación en Ingeniería, Sistemas, Tecnología, Administración, Telecomunicaciones o carreras afines.
• Experiencia en validación funcional, QA o monitoreo de canales digitales, preferiblemente en entornos de alto volumen transaccional (contact center, telecomunicaciones, banca, retail o servicios).
• Conocimiento de flujos digitales de atención (IVR, bots, aplicaciones) y fundamentos de experiencia del cliente.
• Capacidad de análisis e interpretación de métricas operativas, con criterio para identificar riesgos y priorizar hallazgos según impacto en negocio y experiencia.
• Habilidad para trabajar de forma transversal con equipos de negocio y tecnología, facilitando la resolución de incidencias y mejoras continuas.
• Orden, atención al detalle y capacidad de documentación, asegurando trazabilidad de pruebas, hallazgos y acciones.

• Alta atención al detalle, orientada a la prevención de errores y fallas operativas.
• Proactividad, con iniciativa para identificar riesgos, proponer mejoras y levantar alertas oportunamente.
• Responsabilidad y enfoque en calidad, manteniendo altos estándares en entornos dinámicos.

¿Te apasiona cuidar experiencias digitales estables y claras para miles de clientes?

Entonces esta oportunidad es para vos

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Our people are the soul of Tigo El Salvador. We employ more than 4,500 people directly and indirectly, which makes us proud of being a responsible company that contributes to the economic growth of the country. More than job opportunities, at Tigo we create professional development networks where our employees have no barriers to reach their full potential.

Our Sangre Tigo culture is lived in every corner of our work centers, pushing us to be the best.

Sangre Tigo moves us to work together with a purpose, to be innovative, agile and disciplined, to guide our actions by our integrity, to place our clients at the center of everything we do, to be engines of positive change, being always proud of our history.

We promote the digital lifestyle and take full advantage of technology to facilitate the day-to-day life of our clients. Throughout the years, we have been acknowledged as one of the top workplaces in El Salvador and Central America. At Tigo, we are not just a great workplace; we are a community of amazing people to work with. We welcome you to join our team

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