Gestor de Incidentes y Problemas

hace 1 semana

Miraflores, Lima, Perú Stefanini A tiempo completo

Sé parte de Stefanini En Stefanini somos más de genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

Seguro no te quieres quedar fuera Buscamos un Gestor de Incidentes y problemas

Responsabilidades y atribuciones

  • Auditar los registros de incidentes para el cumplimiento del proceso de gestión de incidentes dentro de su alcance.
  • Coordinar/informar interrupciones críticas en el negocio y actividades de resolución de incidentes
  • Evaluar y coordinar incidentes, incluyendo categorizar, priorizar, investigar, diagnosticar, resolver y cerrar incidentes dentro del alcance del servicio.
  • Seguimiento al backlog de pendientes en incidentes y problemas.
  • Implementar y adherir al proceso de gestión de incidentes de acuerdo con los requisitos del negocio definidos por el cliente.
  • Monitorear, realizar notificaciones y alertamientos de incidentes según los parámetros definidos del cliente en el proceso de gestión de incidentes.
  • Preparar y publicar los entregables de informes operativos estandarizados de gestión de incidentes para revisión diaria del cliente.
  • Proporcionar capacitación continua hacía el equipo de trabajo sobre el proceso de gestión de incidentes y las herramientas afines.
  • Investigación para la generación de TKTS Problemas, diagnóstico y seguimiento para la resolución.
  • Coordinar y Asignación en la herramienta de tickets de Incidentes para 2do y 3er Nivel de acuerdo a escalamiento funcional y jerárquico.
  • Cierre de Incidentes, Verificación de solución correcta de ticket.
  • Manejo de mesas de trabajo
  • Verificación de llenado de Bitácora de hechos relevantes vs tickets de Incidente Masivos.
  • Determinación de la prioridad del incidente
  • Incidente menor. Resolución inmediata del incidente de forma remota o presencial
  • Incidente mayor. Contemplar procedimientos para la atención teniendo en cuenta la urgencia y en tiempo. Para ambos casos se usa la BDs de Conocimiento como herramienta de consulta de alternativas de solución.
  • Escalar los incidentes que no puedan ser resueltos en tiempos definidos.
  • Filtro del incidente (determinación tipo de incidente)
  • Responsable del buen desempeño del proceso de Gestión de Incidentes de una manera eficiente y eficaz.
  • Asegurar que se cumplan los niveles de servicio acordados

Requisitos y calificaciones

  • Profesionales de las carreras de informática e ingenierías
  • Certificado en ITIL V3 o 4
  • Experiencia mínima de 2 años en el puesto
  • Experiencia manejando la metodología Itil
  • Manejo de excel
  • Buena comunicación
  • Seguimiento apropiado al Backlog
  • Disponibilidad para trabajo con Turnos de 24x7 en caso se presenten incidentes con prioridad alta.

Informaciones adicionales

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    Miraflores, Lima, Perú Stefanini A tiempo completo

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    Miraflores, Lima, Perú Stefanini A tiempo completo

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