Analista de Gestion en Tiempo Real- Contact Center

En **Scotia Contacto, empresa del Grupo Scotiabank**, queremos construir un mejor futuro para todos, asesorando a nuestros clientes en **Scotiabank** y **CrediScotia Financiera** para juntos encontrar la mejor solución a sus problemas.

**Buscamos personas como tú**, que logren ponerse en el lugar de nuestros clientes, alguien que se apasione por aprender más sobre la banca y que aporte con ideas creativas.

**Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso**

**Misión**:
Contribuye al éxito general del Contact Center en Perú, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

**¿A qué retos te enfrentarás?**
- Promover una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
- Monitoreo tiempo real de los KPIS de los servicios del Contact Center.
- Gestionar la adhesión al turno programado.
- Envió de cortes de indicadores por Intervalo (Abandono, Nível de servicio, AHT, ASA, variación tráfico, cumplimiento de capacidad operativa programada).
- Gestión de Alertas (desvío de AHT, desvíos Auxiliares, desvío Ausentismo).
- Coordinar por la operación la gestión de skills para asegurar el uso eficiente de los recursos.
- Realizar los diagnostico de abandono de los distintos servicios, presentando un análisis donde se compare el abandono vs. lo planificado y de ser necesario proponer medidas correctivas.
- Atención de las solicitudes que ingresen a la bandeja de GTR (cambios de turno, asignación de skills, otros)
- Gestionar la programación de movilidad de los agentes.
- Centralizar escalamiento de incidencias (seguimiento y registro de las incidencias masivas).
- Realizar la publicación de horarios de los diferentes servicios del Contact Center.
- Comprender la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
- Realizar activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

**¿Qué esperamos de ti?**
- Carrera universitaria o Técnico (Bachiller, Técnico o estudiantes de los últimos ciclos) en carreras de administración, ingeniería industrial, sistemas, informática, estadística o afines
- Experiência en puestos similares: 1 año
- Conocimiento de office a nível avanzado
- Conocimiento de indicadores de Contact Center (AHT, Productividad, Auxiliares, etc,)
- Conocimiento de aplicaciones de Contact Center (Avaya, Genesys, etc.)

**Scotia Contacto es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación*

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**CONDICIONES PARA EL TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES**

En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley N° 29773, Ley de Protección de Datos Personales y su Reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 003-2013-JUS, Scotiabank desea poner de conocimiento de sus Trabajadores, los siguientes aspectos relacionados con sus datos personales:
**1.**Scotiabank S.A.A. (en adelante “**EL EMPLEADOR**”) es el titular del banco de datos personales en el que se almacenan los datos personales facilitados para tramitar la presente solicitud o contrato.** EL EMPLEADOR **es una institución financiera que forma parte del grupo económico internacional de The Bank of Nova Scotia (en adelante “BNS”), con domicilio en Av. Dionisio Derteano 102 - San Isidro. La existencia de este banco de datos personales ha sido declarada a la Autoridad Nacional de Protección de Datos Personales, mediante su inscripción en el Registro de Protección de Datos Personales con la denominación “Candidatos” y el código: RNPDP N° 346.

**2.**Finalidades necesarias para la postulación**: El tratamiento de los datos personales es condición necesaria para los fines propios de la evaluación, preparación, celebración del proceso de selección en el que usted desea participar. Estos será utilizados para: (i) la evalua