Ops Contact Center Associate I

**¿Quieres desarrollar tu carrera profesional?**

BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores.

Nuestra gente marca la diferencia en nuestro éxito.

**Tipo de Contrato**:
Regular (Undefined)

**¿Qué estamos buscando?**

**Funciones**:

- Realizar el análisis, cálculo y seguimiento del forecast de demanda mensual por proveedor.
- Realizar auditorías a las planificaciones confeccionadas por los proveedores, asegurando el correcto cálculo y asegurando la dotación necesaria para la atención de nuestros clientes.
- Realizar revisión de las programaciones de personal de cada proveedor, asegurando el capacity diario y por intervalo a fin de asegurar la atención de los clientes dentro del NS objetivo.
- Calibrar con los proveedores las curvas de demanda diaria por servicio.
- Asegurar el cumplimiento de las acciones comprometidas en las planificación y programación por nuestros proveedores, realizando validaciones de conexión.
- Realizar el seguimiento macro de las incidencias con la MET, a fin de identificar incidencias recurrentes y asegurar su solución táctica y estratégica
- Coordinar con los equipos resolutores de system las prioridades en la atención de TKs de Incidencias, TK de petición y TKs problemas.
- Realizar análisis a solicitud de jefe inmediato, jefes del área u otros stakeholders, sobre posibles impactos en el Contact Center (Demanda, dotación, etc)
- Gestionar solicitudes a través de TK, para accesos a especialistas, cambios de participación en colas de Genesys, modificación de locuciones, etc.
- Confeccionar el cronograma de turnos de guardia de los especialistas del Contact Center.
- Coordinar con los responsables de las áreas de soporte en proveedor para asegurar cumplimiento de sus tareas (principalmente GTR y PPP, pero también con los equipo de Selección y Formación).
- Presentar reportería con información y sustento para seguimiento (Scorecard, seguimiento diario de precisión de pronóstico, análisis de temáticos e impactos aislados, etc).
- Realizar el seguimiento a la gestión operativa del proveedor velando por el cumplimiento de los KPIs operativos objetivo (ATC, NS, reitero, TMO, etc) para personas naturales y jurídicas, en días de guardia.
- Realizar el seguimiento a la atención y solución de los casos presentados en RRSS con las áreas internas del banco, reduciendo el impacto en la imagen y reputación del banco. En días de guardia
- Realizar el levantamiento y gestión de incidencias 24x7 en días de guardia.
- Otras funciones que le asigne su jefe inmediato

**Requisitos**:

- Profesional Universitario de las carreras de Administración, Negocios, Economía, Ing. Industrial y/o afines
- 2 a 3 años de experiência en la planificación de dotaciones en call centers y construcción de modelos de pronóstico de demanda.
- Capacidad de análisis, buenas habilidades de comunicación (manejo con proveedores), negociación, enfoque estratégico (saber anticiparse) y trabajo bajo presión.
- Conocimiento de herramientas: manejo de data SQL, excel y workforce management (indispensable).
- Conocimiento de métricas de call center

**Banca responsable**:
Nuestro modelo de banca responsable **aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible.**Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro.

Empezamos con el espíritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espíritu permanece hoy en día y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovación y a la transformación digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

**Diversidad**:
En BBVA creemos que contar con un **equipo diverso**, nos hace ser un mejor banco.

Por este motivo **apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades**sin importar raza, sexo, edad, religión, orientación sexual, identidad de género, expresión de género, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona.

**Nuestros valores**:
**Nuestros valores definen nuestra identidad**y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propósito y nos guían en todas nuestras acciones y decisiones.

**Requisitos legales**

Si el puesto al que optas se encuentra fuera del país en el que te encuentras actualmente, es posible que necesites obtener un visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, así como cumplir con cualesquiera otros requisitos que puedan ser exigidos por la normativa laboral y de inmigración o por la normativa profesional local aplicable al puesto en el país en cuestión.