Analista de Customer Experience

Requisition ID: 238026

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**Analista Customer Experience**
- ** División**: PERSONAL BANKING
- ** Unidad**:GESTION MULTICANAL & CX
- ** Nível**:5.1
- ** Tipo Contrato**:INDETERMINADO
**Propósito**:
Contribuye al éxito general del Equipo de Customer Experience en Perú, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

**Requisitos**:

- Bachiller en Ingeniería Empresarial, Ingeniería Industrial, Economía, Administración o afines.
- Experiência mínima de 1 año en puestos de Customer Experience, Consultoría, Business Intelligence, Mejora de Procesos o afines.
- Deseable experiência implementando proyectos de Customer Experience, Service Design o Calidad.
- Conocimientos requeridos: Mercado local y sistema financiero, Mejora de Procesos, Customer Experience. Capacidad de comunicación y presentaciones efectivas
- Herramientas requeridas:

- MS Office Avanzado (Excel, Power Point, Word)
- SQL Intermedio (Querys, reportes)
- Power BI deseable
- Ingles Avanzado (Speaking)

**Responsabilidades**:

- Promover una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar nuestras relaciones. Llevar la voz del cliente a cualquier foro interno de intervención.
- Asegurar el cumplimiento y funcionamiento E2E del Sistema El Pulso (NPS) a nível Scotiabank Perú. Tanto a nível Inner Loop asegurado el envío de encuestas y las disciplinas de Pulso, como a nível de outer loop asegurando el escalamiento de pain points y la ejecución de planes de mejora.
- Recopilar y analizar información de diversas fuentes (BT, ISTS, Medallia, redes sociales, entre otras). Para entender y comunicar mensualmente los principales pain points de clientes, así como sus causas raíz y los diversos escenarios de solución para alcanzar las metas de Pulso propuestas.
- Apoyar en la implementación de nuevos sistemas de El Pulso para los principales pilares estratégicos del banco, a fin de escuchar a más clientes y mejorar su experiência.
- Brindar apoyo a los canales para el acceso y manejo de las herramientas de seguimiento de NPS.
- Capacitar en conceptos, metodología y Sistema El Pulso a todo nuevo ingreso y equipo que solicite.
- Proveer a distintas áreas internas con resultados de Pulso y análisis ad-hoc para cuantificar el impacto en pulso de distintas iniciativas o decisiones de negocio.
- Compartir buenas prácticas de experiência al cliente con equipos locales y con el equipo de CX matriz, a fin de garantizar aprendizaje conjunto y sinergias.
- Optimizar los diversos reportes existentes de la Unidad de Customer Experience, incrementando la automatización y limitando la operativa
- Comprender la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
- Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco
de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

Location(s): Peru : Lima : San Isidro

**Scotiabank Perú is a company that believes and respect inclusivity and diversity; under no circumstances we are going to tolerate a discriminatory action.