Analista de Requerimientos y Reclamos Empresariales

**ANALISTA DE REQUERIMIENTOS Y RECLAMOS EMPRESARIALES**
- Business Line: Operaciones & Tecnología
- Unit: Operaciones
- Nível: 5.1

Gracias por tu interés en ser parte de Scotiabank Perú, apreciamos tu postulación. Estamos en la búsqueda de personas con talento que quieran crecer y lograr los objetivos de nuestra organización. Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso

**Misión**:
Contribuye al éxito general del Área de Consultas y Requerimientos Empresariales en Perú, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

**¿A qué retos te enfrentarás?**
- Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
- Validar el oportuno y correcto registro de los requerimientos ingresados por la primera línea verificando que se cuente con la documentación necesaria para su atención, ejecutando la corrección de ingreso de tipología y/o tipo (reclamo o solicitud), en caso sea necesario, y derivando para su respectiva atención al equipo responsable.
- Contribuye con la fidelización de los clientes empresariales y brinda un óptimo servicio post venta a través del análisis y atención de consultas y solicitudes (según tipología ) realizada por clientes internos y externos Wholesale Banking vía mail, carta y aquellos derivados por el Call Center; sobre productos y servicios especializados, garantizando una adecuada y permanente asesoría o respuesta, además de mantener un registro diario de las atenciones, realizando el seguimiento hasta el cierre del mismo con el debido registro en el aplicativo. Valida y analiza de manera oportuna y eficientemente los reclamos y/o requerimientos presentados por los clientes de Wholesale Banking, Banca Empresa y Small Business coordinando con las áreas involucradas a fin de definir la posición del Banco sobre la atención del reclamo o requerimiento.
- Participa activamente de las reuniones de Coverage Team a fin de dar a conocer a los funcionarios de negocios los principales indicadores y casuísticas presentadas por sus clientes, y acciones a considerar para una mejor atención.
- Hacer seguimiento a las diferentes unidades que participen en la validación y/o análisis del requerimiento hasta la solución final del mismo, respetando en todo momento los tiempos de respuesta comprometidos.
- Ejecuta y/o instruye las transacciones financieras y/o administrativas requeridas para la atención de reclamos/requerimientos.
- Responsable de la elaboración de los expedientes digitales con la información sustentatoria del ingreso y atención del reclamo o solicitud emitida por el cliente, de acuerdo con la normativa vigente en materia de atención al usuario.
- Reportar las incidencias de los sistemas, procedimientos y/o funcionalidades de los productos y servicios del Banco identificadas a partir de la atención y análisis de los requerimientos, así mismo realizar el seguimiento respectivo a la atención y/o solución de la incidencia.
- Participa de ser necesario en las pruebas de desarrollo con el fin de asegurar el resultado operativo de nuevos productos y/o procesos, asegurando el normal funcionamiento de las operaciones; bajo definiciones debidamente aprobadas
- Informa oportunamente a la unidad de Seguridad e Investigaciones los casos posibles de fraudes para su respectiva investigación, efectúa seguimiento y da respuesta al requerimiento en base a las indicaciones y/o recomendaciones del informe
- Registra en el sistema de reclamos y solicitudes, los reclamos/requerimientos presentados por los clientes mediante carta firmada por los respectivos representantes legales.
- Responsable del seguimiento y regularización de las partidas contables originadas por la atención de reclamos que correspondan a su CDR, dentro de los plazos establecidos y de acuerdo con los procedimientos internos, asimismo de validar los cálculos de devolución que se realizan en el área, a fin de identificar posibles errores de cálculo.
- Identifica oportunidades de mejora en los procesos del banco, que conlleven a un servicio óptimo al cliente interno y externo.
- Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
- Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta